Как мы отказываем своим покупателям

Источник: Ирина Пономаренко


 Периодически форум Ярмарки Мастеров и профильные сообщества в ЖЖзахлестывает волна вопросов «Я открыл свой магазин 2 (3,4,5,6)   месяца назад, но у меня нет ни однойпродажи. Что я делаю не так?» Проблемы обычно кроются в одной из двух областей:качество работ и качество коммуникаций.

Слово коммуникации (от англ. communication –общение) подразумеваетне только вашу переписку с потенциальным покупателем, но весь спектр текстовыхи визуальных сообщений, которые вы ему передаете, начиная с превью вашей работыв общем списке каталога и заканчивая диалогом в личных сообщениях.  В идеале, коммуникации должны быть выстроенытаким образом, чтобы привести человека к покупке той вещи, которую он ищет. Нона пути к покупке клиент встречает различные формы «отказа» от продавца.

Отказа не преднамеренного, разумеется. Чаще всего мы даже неподозреваем, что отказываем кому-то в покупке. Это  называется ошибки коммуникации.

Условно ошибки можно поделить на две группы. «Отказ» до непосредственногообщения с покупателем – это  все контактыс ним, текстовые и визуальные, до прихода человека в ваш магазин. И «отказ» вовремя  общения с покупателем – это всетекстовые и визуальные сообщения, которые покупатель видит в вашем магазине,включая ваш профиль и правила покупки.

 

Ошибки коммуникации вне магазина мастера

О каких же коммуникациях  итем более ошибках может идти речь, если покупатель еще не дошел до вашегомагазина?

 

Невозможность найти ваш товар

Именно по этой причине покупатель не дошел до вашего магазина. Чтобыло сделано не так.

1. Не заполнены ключевые слова. О правильности заполнения ключевыхслов написано просто поразительно мало, в то время как keywords составляютоснову поиска, что в поисковых системах, что в каталоге ЯМ.

Ключевые слова не стоит добавлять наугад. Это снижает шанс найтивашу работу через поиск. Обязательно должны быть указаны: род вещи (шарф),предназначение (осенние аксессуары), основные материалы (шерсть) и, возможно,специальные слова рубрик каталога (осенняя мода 2012). Какие ключевые слова ещедобавить?

Я предлагаю вот какой вариант. Зайдите в каталог ЯМ, введите впоисковой строке запрос, наиболее близкий к тому, что вы добавляете в каталог.Например, «серый свитер».  Помиморезультатов поиска ЯМ предложит вам уточнить запрос (колонка слева) с помощьюключевых слов. Посмотрите, какие keywords предлагаются: это наиболее частыепоисковые запросы на заданную тему. Их тоже стоит включить в свой списокключевых слов. Также к самым определяющим словам можно подобрать синонимы(свитер-пуловер-джемпер).

 

2. Неверно заполнено название. Неоднократно я сталкивалась сназваниями вроде «Сиреневая дымка» или «Нежность». Нет-нет, я не противнежности! Но если покупатель встречается с вашей работой  не среди результатов поиска по конкретномузапросу, а, скажем, просматривая работы, добавленные за день, то вряд ли онстанет разбираться, что именно вы продаете.

В названии обязательно должен быть указан род товара. Если выпродаете свитер, то название должно выглядеть так: свитер «Нежность». Еслипродаете колье, то напишите, что это: колье «Нежность».

 

Товар не вызывает интереса покупателя

Тут, конечно, возможен вариант, что это не ваш покупатель, разтовар его не «цепляет», но причина может быть и в другом.

1. Скучные, не «говорящие» фотографии. Эта тема столь широка ибогата, что требует отдельной публикации. И когда-нибудь я ее напишу, честноеслово. А сейчас коснусь только самых основных моментов, важных для работы,просматриваемой в общем потоке каталога.

 

Особенность просмотра в ленте в том, что покупатель видит оченьмаленькую фотографию. И все рекомендации направлены на то, чтобы вашу работубыло видно на превью. Главное, что нужно помнить при выборе заглавного фото,это:

 

А) фотография будет обрезана до квадрата, поэтому не стоитрасполагать важные элементы изображения вверху и внизу или по бокам фотографии.

Б) изображение должно быть резким, на  маленькой, да еще и расфокусированнойкартинке разглядеть вашу работу будет невозможно.

В) фотография должна быть сделана при достаточном освещении, чтобыдетали не потерялись в тенях.

Г) работа не должна сливаться с фоном, фон не должен быть пестрыми отвлекать внимание от работы.

 

2. Не указана цена. Кому-то это покажется нелепым, но огромноеколичество потенциальных покупателей проходит мимо, видя вместо цены на изделиенадпись «Связаться с мастером». Отсутствие конкретной цифры навевает мысль, чтоцена может оказаться заоблачной, и покупатель проходит мимо, не желая попасть внеловкую ситуацию.

 

Ошибки коммуникации в магазине мастера

На тему грамотного оформления магазина написано немало статей,множество опытных и талантливых мастериц делится своим личным опытом решениякоммуникативных задач. Так что все нижеследующее не будет для вас новостью.

 

1. Лицо вашего магазина – это фотографии ваших работ. И еслиособенности заглавной фотографии мы уже обговорили, то на страницах вашегомагазина одной фотографии будет недостаточно. Стоит один раз попытаться что-токупить на ЯМ, и отношение покупателя к картинкам станет понятнее. Это не простоспособ привлечь внимание. Это источник информации. Просмотрев фотографииработы, покупатель должен составить четкое представление о ее стиле/жанре,цвете, размере, существенных деталях.

Не лишне делать фотографии работ на модели (в случае с декором – винтерьере), чтобы дать покупателю представление о том, как вещь сидит,драпируется, какой она длины и т.д. Очень хорошо, если ваша техника позволяетснимать макро, и вы можете сделать фото пары подробностей: бусинок, пуговок,фактуры поверхности и т.д.

 

2. Информацию, которую дают фотографии, неплохо бы подкрепить идополнить подробным текстовым описанием. Это мы уже обсудили в статье«Копирайтинг. Как составлять описания к своим работам?»

 

3. Можно долго спорить на тему того, нужна ли фотография мастера ичто именно указывать в профиле – это дело вкуса. Я могу сказать только за себя.Покупать у мастера, который не нашелся, что про себя написать, я не стану.Думаю, стоит, как минимум, представиться, рассказать два слова о видахрукоделия, которыми вы занимаетесь, и указать свой «стаж».

 

4. Довольно обширное поле для обсуждения – правила магазина. Мывсе не раз читали о ситуациях с невыкупленными заказами, с канувшими в Летупокупателями и тому подобных неприятностях. Немудрено, что мастер стараетсяхотя бы частично обезопасить себя, назначая предоплату и сроки бронирования.Главное, стремясь обезопасить себя, не забыть о том, чтобы правила быликомфортны для ваших покупателей:

 

а) Старайтесь предоставить покупателю несколько вариантов оплаты идоставки, чтобы он мог выбрать наиболее удобный. Желательно, чтобы вариантыподходили не только жителям России и стран СНГ, но были доступны по всему миру.

б) Стоит отдельно описать гарантии, если вы их даете, условияобмена и возврата. Сделайте их такими, чтобы покупатель не сомневался вкачестве вашей работы, чувствовал себя в безопасности, но при этом, чтобы онине были слишком трудоемкими для вас.

 

Идея этой статьи родилась из моей большой любви не толькопродавать, но и покупать на ЯМ. Многое написано на основе моего личногопокупательского опыта, не всегда положительного, но всегда полезного. Надеюсь,и вам, уважаемые мастера, опыт окажется полезен, и пара грабель на путипостроения коммуникаций исчезнет навсегда.

Уверена, что мастерам и покупателям есть, что добавить, дополнитьпримерами. С удовольствием приглашаю вас к обсуждению.

 

Уважаемый автор! Если Вы считаете, что авторство нарушено,пожалуйста, напишите нам info@hobbymagic.ru и мы примем необходимые меры.






Рекомендуемые товары