Как мы отказываем своим покупателям

Источник: Ирина Пономаренко


 Периодически форум Ярмарки Мастеров и профильные сообщества в ЖЖ захлестывает волна вопросов «Я открыл свой магазин 2 (3,4,5,6)   месяца назад, но у меня нет ни одной продажи. Что я делаю не так?» Проблемы обычно кроются в одной из двух областей: качество работ и качество коммуникаций.

Слово коммуникации (от англ. communication –общение) подразумевает не только вашу переписку с потенциальным покупателем, но весь спектр текстовых и визуальных сообщений, которые вы ему передаете, начиная с превью вашей работы в общем списке каталога и заканчивая диалогом в личных сообщениях.  В идеале, коммуникации должны быть выстроены таким образом, чтобы привести человека к покупке той вещи, которую он ищет. Но на пути к покупке клиент встречает различные формы «отказа» от продавца.

Отказа не преднамеренного, разумеется. Чаще всего мы даже не подозреваем, что отказываем кому-то в покупке. Это  называется ошибки коммуникации.

Условно ошибки можно поделить на две группы. «Отказ» до непосредственного общения с покупателем – это  все контакты с ним, текстовые и визуальные, до прихода человека в ваш магазин. И «отказ» во время  общения с покупателем – это все текстовые и визуальные сообщения, которые покупатель видит в вашем магазине, включая ваш профиль и правила покупки.

 

Ошибки коммуникации вне магазина мастера

О каких же коммуникациях  и тем более ошибках может идти речь, если покупатель еще не дошел до вашего магазина?

 

Невозможность найти ваш товар

Именно по этой причине покупатель не дошел до вашего магазина. Что было сделано не так.

1. Не заполнены ключевые слова. О правильности заполнения ключевых слов написано просто поразительно мало, в то время как keywords составляют основу поиска, что в поисковых системах, что в каталоге ЯМ.

Ключевые слова не стоит добавлять наугад. Это снижает шанс найти вашу работу через поиск. Обязательно должны быть указаны: род вещи (шарф), предназначение (осенние аксессуары), основные материалы (шерсть) и, возможно, специальные слова рубрик каталога (осенняя мода 2012). Какие ключевые слова еще добавить?

Я предлагаю вот какой вариант. Зайдите в каталог ЯМ, введите в поисковой строке запрос, наиболее близкий к тому, что вы добавляете в каталог. Например, «серый свитер».  Помимо результатов поиска ЯМ предложит вам уточнить запрос (колонка слева) с помощью ключевых слов. Посмотрите, какие keywords предлагаются: это наиболее частые поисковые запросы на заданную тему. Их тоже стоит включить в свой список ключевых слов. Также к самым определяющим словам можно подобрать синонимы (свитер-пуловер-джемпер).

 

2. Неверно заполнено название. Неоднократно я сталкивалась с названиями вроде «Сиреневая дымка» или «Нежность». Нет-нет, я не против нежности! Но если покупатель встречается с вашей работой  не среди результатов поиска по конкретному запросу, а, скажем, просматривая работы, добавленные за день, то вряд ли он станет разбираться, что именно вы продаете.

В названии обязательно должен быть указан род товара. Если вы продаете свитер, то название должно выглядеть так: свитер «Нежность». Если продаете колье, то напишите, что это: колье «Нежность».

 

Товар не вызывает интереса покупателя

Тут, конечно, возможен вариант, что это не ваш покупатель, раз товар его не «цепляет», но причина может быть и в другом.

1. Скучные, не «говорящие» фотографии. Эта тема столь широка и богата, что требует отдельной публикации. И когда-нибудь я ее напишу, честное слово. А сейчас коснусь только самых основных моментов, важных для работы, просматриваемой в общем потоке каталога.

 

Особенность просмотра в ленте в том, что покупатель видит очень маленькую фотографию. И все рекомендации направлены на то, чтобы вашу работу было видно на превью. Главное, что нужно помнить при выборе заглавного фото, это:

 

А) фотография будет обрезана до квадрата, поэтому не стоит располагать важные элементы изображения вверху и внизу или по бокам фотографии.

Б) изображение должно быть резким, на  маленькой, да еще и расфокусированной картинке разглядеть вашу работу будет невозможно.

В) фотография должна быть сделана при достаточном освещении, чтобы детали не потерялись в тенях.

Г) работа не должна сливаться с фоном, фон не должен быть пестрым и отвлекать внимание от работы.

 

2. Не указана цена. Кому-то это покажется нелепым, но огромное количество потенциальных покупателей проходит мимо, видя вместо цены на изделие надпись «Связаться с мастером». Отсутствие конкретной цифры навевает мысль, что цена может оказаться заоблачной, и покупатель проходит мимо, не желая попасть в неловкую ситуацию.

 

Ошибки коммуникации в магазине мастера

На тему грамотного оформления магазина написано немало статей, множество опытных и талантливых мастериц делится своим личным опытом решения коммуникативных задач. Так что все нижеследующее не будет для вас новостью.

 

1. Лицо вашего магазина – это фотографии ваших работ. И если особенности заглавной фотографии мы уже обговорили, то на страницах вашего магазина одной фотографии будет недостаточно. Стоит один раз попытаться что-то купить на ЯМ, и отношение покупателя к картинкам станет понятнее. Это не просто способ привлечь внимание. Это источник информации. Просмотрев фотографии работы, покупатель должен составить четкое представление о ее стиле/жанре, цвете, размере, существенных деталях.

Не лишне делать фотографии работ на модели (в случае с декором – в интерьере), чтобы дать покупателю представление о том, как вещь сидит, драпируется, какой она длины и т.д. Очень хорошо, если ваша техника позволяет снимать макро, и вы можете сделать фото пары подробностей: бусинок, пуговок, фактуры поверхности и т.д.

 

2. Информацию, которую дают фотографии, неплохо бы подкрепить и дополнить подробным текстовым описанием. Это мы уже обсудили в статье «Копирайтинг. Как составлять описания к своим работам?»

 

3. Можно долго спорить на тему того, нужна ли фотография мастера и что именно указывать в профиле – это дело вкуса. Я могу сказать только за себя. Покупать у мастера, который не нашелся, что про себя написать, я не стану. Думаю, стоит, как минимум, представиться, рассказать два слова о видах рукоделия, которыми вы занимаетесь, и указать свой «стаж».

 

4. Довольно обширное поле для обсуждения – правила магазина. Мы все не раз читали о ситуациях с невыкупленными заказами, с канувшими в Лету покупателями и тому подобных неприятностях. Немудрено, что мастер старается хотя бы частично обезопасить себя, назначая предоплату и сроки бронирования. Главное, стремясь обезопасить себя, не забыть о том, чтобы правила были комфортны для ваших покупателей:

 

а) Старайтесь предоставить покупателю несколько вариантов оплаты и доставки, чтобы он мог выбрать наиболее удобный. Желательно, чтобы варианты подходили не только жителям России и стран СНГ, но были доступны по всему миру.

б) Стоит отдельно описать гарантии, если вы их даете, условия обмена и возврата. Сделайте их такими, чтобы покупатель не сомневался в качестве вашей работы, чувствовал себя в безопасности, но при этом, чтобы они не были слишком трудоемкими для вас.

 

Идея этой статьи родилась из моей большой любви не только продавать, но и покупать на ЯМ. Многое написано на основе моего личного покупательского опыта, не всегда положительного, но всегда полезного. Надеюсь, и вам, уважаемые мастера, опыт окажется полезен, и пара грабель на пути построения коммуникаций исчезнет навсегда.

Уверена, что мастерам и покупателям есть, что добавить, дополнить примерами. С удовольствием приглашаю вас к обсуждению.

 

Уважаемый автор! Если Вы считаете, что авторство нарушено, пожалуйста, напишите нам info@hobbymagic.ru и мы примем необходимые меры.






Рекомендуемые товары